戦略的アウトソーシングを実現するオーナーズエージェント（ＯＡ）のＰＭＳＳ（プロパティマネジメントサポートシステム）

オーナーズエージェント株式会社

　アウトソーシング（Outsourcing）とは、Out「外部」、Source「資源（の活用）」であり、「外部委託」と訳されていいます。
　アウトソーシングが注目され、多くの企業が活用している最大の理由は、「コスト削減」と「業務の効率化」でしょう。
　しかし、最近ではコスト削減にとどまらす、「新たな付加価値」を生む手段として競争力強化のためにアウトソーシングを活用する企業が増えてきています。

　不動産業においてもアウトソーシングは部分的には行われています。
　たとえば、賃貸業務におけるいわゆる「家賃保証会社」の活用においてです。
　この場合、滞納保証に目を奪われがちですが、滞納者への督促業務や明渡し処理等の業務を実はアウトソーシングしていることになります。

　しかし、戦略的アウトソーシングは、不動産業界にはこれまで存在しませんでした。
　オーナーズエージェントのＰＭＳＳ（プロパティマネジメントサポートシステム）は、プロパティマネジメント（ＰＭ）の基幹業務のうちのいくつかをアウトソーシングすることにより、加盟店の経営資源を「対オーナー営業」や「リーシング」に集中特化させることを可能にしています。

　当社の考えるプロパティマネジメントの業務体系は、次の９分野に分類できます。

上記のうち、ＰＭＳＳは、３）の入居者対応のうちの電話対応が可能な部分と、５）の出納業務及び7)のレポーティング、８）のデータデースの大部分の業務を加盟店に成り代わって行います。

結果として経営資源を、ＰＭ業務としてまた会社として一番大事な１）物件の評価と管理受託や６）コンサルティング（改善提案）、９）の管理受託営業「対オーナー営業」、６）の空室対策などの「改善提案」や２）の「リーシング」に集中させることができ、管理会社として「効果的な経営」を、結果として「安定的な成長」ができる背景となっています。

そして、「オーナーの収益の最大化」という「ＰＭの本来の使命」を果たすことが可能になります。


３）の入居者対応のうちの電話対応が可能な部分については、オペレーションセンターが担当しています。

このオペレーションセンターは、入居者からのすべての電話を受付・加盟店への連絡及び報告・ベンダー（修理業者等）への発注を行います。
入居者からのクレーム対応で、管理会社としてスタッフの方が現地で動かなければならないケースは当然あります。
それでは業務軽減にならず、オペレーションセンターを導入しても一緒ではないかと思われるかもしれません。

いえいえ、そうではありません。
入居者からの電話問い合わせの約７割〜８割は、オペレーションセンターが電話のみで対処できています
（このことをオペレーションセンター完結率と呼んでいます）。

結果、電話番を置く必要がなく、電話番の教育をする必要もなく、いつどんな内容かがわからない雑多な入居者からの電話問い合わせ・クレーム対応から開放されます。

そして、クレーム等の入居者対応をベンダーが終了したかどうかの「進捗確認」をオペレーションセンターが行います。
入居者対応の「マネジメント機能をオペレーションセンターが担う」のです。

さらに、入居者との対応の逐一を「対応報告書」としてオペレーションセンターが記録します。
加盟店は、インターネット上でそれを見ることができ、フォーマット化されたシートをダウンロード、印刷して、そのままオーナーにお渡しすることが可能です。
記録を残すことは、日常業務に忙殺されている担当者では現実的には難しく、文章作成能力も問われるものです。

これらの点について、「コスト削減」と「新たな付加価値の追求」という観点から検証していきます。

加盟店Ａ社様は、創業１０年の建築部門を持たない独立系の専業の不動産管理会社であり、オーナーズエージェントのＰＭＳＳ（プロパティマネジメントサポートシステム）導入時の有償管理戸数が約１０００戸でした。

オーナーズエージェント導入４年半経過した現在、有償管理戸数が倍の２０００戸超と安定した成長を遂げています。
Ａ社様の費用対効果を計ってみたいとおもいます。

　まず、コスト削減効果についてです。

　現在、入居者クレーム・相談対応の部署（管理課）のスタッフは１.５人（割いている工数）です。
　退去時の原状回復工事の敷金精算担当、また工事の内製化をある程度しているので、その現場のスタッフ、また物件リニューアル提案の担当を除くと、その程度です。

　毎月、平均で２０００戸中、３００戸の入居者からなんらかの電話が入り、１日平均だと１２件の新規のクレーム・相談が入ります。
　オペレーションセンターでは１件の電話に対し、平均で４〜５回の電話のやり取りをしています。
　入居者のクレームに対処し、関係各所に問い合わせたり、ベンダーに依頼したりと。

　そうしますと、Ａ社の分だけで、１日平均５０回以上の電話をしていることになります。
　これを、自社でこなすとすると、最低あと２人〜２.５人は必要でしょう。

　電話がはいるということは、事務所内に必ず人が待機していなければならないということで、これが意外にコストのかかる原因になります。
　効率が悪いのです。
　 「電話番」ですので、何もなくても会社にいなくてはなりませんし、かといって、他の部署が電話を取ると、その部署の業務に影響が出て歓迎されません。

　一人の人にいろいろな業務を兼任させることは結果的に効率的でないことは知られたことであると思います。
　また、日によって、電話が多いときと少ないときとリズムが違うということも、効率が悪くなる原因です。
　電話が多いときにあわせなくてはならないからです。
　余計な人員が必要になってきます。

　また、スタッフが多くなるとそのスタッフ自身をマネジメントしなくてはなりません。
　その案件はどうなった？　報告してくれ、それはこうしたほうがいい、日報に書くように、とかです。

　 「入居者からの電話が一切入らない」、ということがどれだけ効率がいいか。
　その分、自分がいまやらなくてはいけない業務に没頭できるのです。

　５）の出納業務代行においては、オーナーズエージェントは家賃の集金とオーナーへの支払い明細の作成、オーナーへの送金、また滞納督促を当初の１ヶ月はオーナーズエージェントが代行し、また公共料金等の立替払いを代行します。
　Ａ社は総務経理のスタッフがいますが、オーナーズエージェントに代行してもらっていることによって、０．５人程度の工数で足りています。
　これが自社でやればあと１．５〜２人必要になります。

　ＰＭＳＳ（プロパティマネジメントサポートシステム）導入をしていなかったと仮定した場合と比べて、５）の出納業務で１〜１.５名、３）の入居者対応業務で２〜２.５名少なくてすんでいる計算になります。
　間をとって計４人の人員が少なくて済んでいます。

　Ａ社様のオーナーズエージェントへのロイヤリティ等の支払いは、２０００戸×６万円×１．２６％で月間約１５０万円、年間約１,８００万円です。
　１８００万円を単純に４で割ると、４５０万円。
　法定福利費が年棒の３０％とすると、４５０万円÷１．３＝３４６万円が一人の年棒の平均になります。
　ボーナスを年２ヶ月分として、１４ヶ月で割ると、２５万円弱の月額給料という計算になります。

　この金額ですと、２０代の若手の給料です。
　実際には、マネージャークラスの人材も必要で、年毎の昇給もあったりしますし、仮に平均３０万とすると、年間２２００万円ほどかかる計算になります。
　そうしますと、４００万の経費が削減されたことになります。
　また、実際には、採用のための費用や教育訓練のための費用、マネジメントの手間などを考慮しますと、削減額はもっと大きくなります。

　コスト削減よりも大きな効果は、新たな付加価値についてです。
　Ａ社は入居者対応への人材配置をカットして、その分「管理受託営業に特化」できた点が管理戸数を伸ばす大きな要因になっています。

　それは、マネージャークラスの人材のことです。
　より優秀な人材を「入居者対応の管理課」ではなく「管理受託の営業部」にシフトすることができたのです。
　管理会社は管理戸数が月々増えていかなければ意味がありません。
　会社は「人が命」です。

　しかし、中小企業には、優秀なスタッフがたくさんいるわけではありません。
　管理会社として一番肝心な「管理を取ってくる」営業組織作りを重点することが大事なのです。

　忘れてならないのがオペレーションセンターの存在です。
　まず、直接的には「対応報告書」が他社との大きな「差別化の営業ツール」として使用できた点があげられます。
　入居者対応の詳細な内容を毎月レポートにして出せる管理会社はないからです。
　管理料を払う意義をオーナーにわかっていただけるのです。

　次に、オペレーションセンターが直接に業務を担当することにより、いままで見えにくかったＡ社の欠点がわかるようになったという点があります。
　管理会社の構造的な問題に、管理戸数が増えると「管理の質」が落ちていくというものがあります。
　管理戸数の伸びに比べて社内の体制が追いつかず、具体的には、「業務フロー」も進化しなくてはならず、またスタッフが増えればそのスタッフをマネジメントするスタッフも必要になってくる。
　その人材を育てる時間がない、ということです。

　客観的に入居者対応業務がうまくいっているかの判断も現場をみていなければなかなかわかりにくい、ということもあります。
　つまり、日本の管理会社には「管理の質」が落ちていることすら知らない経営陣もたくさん存在するのです。
　その点、オーナーズエージェントのオペレーションセンターを使用していれば、オペレーションセンターがいつも業務を ｢一緒に ｣行っているので、その会社の「現場の実務」のやりようが手に取るようにわかります。
　「管理の質」が落ちていないかをチェックすることができます。

　オペレーションセンターはいつも一緒に仕事をしているので、その会社の「業務フロー」がおかしかったらすぐ気がつきます。

　管理会社にとって、「管理の質」が落ちることは致命的です。
　目立たない部分かもしれませんが、ここの部分のレベルが下がれば、入居者、オーナーからのクレームが増え、「管理離れ」がしょっちゅう起こるようになってしまいます。

　そして、いったん、「管理の質」が下がってしまった会社はそれを元に戻すためには人材の変更等、大変な労力を必要とします。
　プロパティマネジメントのキーワードは「テナント・リテンション（入居者の保持）」です。
　入居者が退去しないようなサービスを心がけなければなりません。

　もちろん、加盟店の管理体制の構築にはオペレーションセンターのみならず、スーパーバイザー（ＳＶ）が支援します。

　次に、まだ管理戸数の少ない管理会社の管理戸数別の費用対効果を考えてみます。下記の（１）〜（３）の管理戸数のケースを取り上げます。それぞれに通常のスタッフの必要人数は、

　　（１）管理戸数１００戸　　担当者は１名で可能か。
　　（２）管理戸数３００戸　　担当者は専任、１名では厳しい２名必要
　　（３）管理戸数５００戸　　担当者２〜３名　
　　（以上は管理受託の営業スタッフは除く）

　それぞれのケースで、加盟店がオーナーズエージェントに支払う年間ベースのロイヤルティと月会費の合計額は、

　　（１）９５万円程度　（＠60,000×100戸×1.26％）×12ヶ月×1.05
　　（２）２８５万円程度　（＠60,000×300戸×1.26％）×12ヶ月×1.05
　　（３）４７６万円程度　（＠60,000×500戸×1.26％）×12ヶ月×1.05

　です。
　管理戸数５００戸の会社で正社員一人（月給２６万円）を雇い入れたのと同等額です。
　まだ、管理戸数の少ない段階では、担当者の力量に左右される可能性が高く、退職リスクも大きく、ハイレベルのオペレーションは難しくなります。

　ところが、ＰＭＳＳ（プロパティマネジメントサポートシステム）導入すれば管理戸数が少なくてもハイレベルなオペレーションか可能な体制を構築するこが可能になります。
　したがって、小さい規模でもＰＭ会社を無理なく標榜することができます。

　ＰＭＳＳ（プロパティマネジメントサポートシステム）は、アウトソーシングによる効果として、短期的・即効的側面と長期的・将来的側面のいずれも併せ持ったシステムであると言えます。