オーナーに代わって物件の運営や管理を担当する会社には、入居者からさまざまな問い合わせや要望、クレームが寄せられます。それらに対応するのは面倒で地味な作業ですが、ときには物件の収益性に大きな影響を与える重要な業務です。

(A) クレームへの対応と処理

　入居者からのクレームには、迅速・丁寧・確実に対応することが基本になります。そのためには、あらゆるケースに備えて準備をしておくことが大切です。

１）クレームの種類

　クレームは、「ハードクレーム」「ソフトクレーム」の２種に大別されます。ハードクレームは、建物・設備・仕様など、主にモノに関するクレームです。ソフトクレームはそれ以外の、主に人間に関わるクレームです。

２）クレーム初期受け付けのポイント

　クレーム対応で最も重要なのは、受け付けた初期段階でしっかりとクレーム内容と対応手順の見極めをすることです。

　そのポイントは以下の通りです。

　　　(Ｉ)クレーム内容の見極め
　　　(ＩＩ)自社対応かベンダー発注かの見極め
　　　(ＩＩＩ)対応コストの把握
　　　(ＩＶ)費用負担

３）ベンダーの選定と「統一ベンダー」の育成
　対応コストを抑えるために安い業者を選定するのは当然ですが、安かろう悪かろうという例もあるので、安ければいいとは一概にいえないのが難しいところです。早く安く、しかも質がいい……そんなぜいたくな期待に応える方法の一つが、「統一ベンダー」の育成です。

(B) 電話対応のノウハウ

　入居者からのクレーム第一報は、ほとんどの場合、電話で入ってきます。相手の顔が見えないだけに、対応のしかたで入居者の受ける印象は大きく左右されます。

　また、この段階でいかに相手の要望を確実・詳細に把握できるかどうかが、その後の対策に大きな影響を与えます。

　効率的かつ効果的な対応を行うためのノウハウは以下の通りです。

１）４ステップで対応

　　　(Ｉ)悩みの把握
　　　(ＩＩ)詳細な現状把握
　　　(ＩＩＩ)原因の把握
　　　(ＩＶ)解決策の提示

２）早い段階で、質問することの同意を得る

　問題解決のためには現状を知る必要がありますから、入居者に対する質問をしなければなりません。しかし、いきなり次から次へ質問が始まれば尋問されているようで気分を害する人もいるでしょう。

　そこで、早い段階で質問することの了解を得ておくことが有効です。

３）随時、内容をまとめて確認する

　キリのいいところで、「〜ということですね」と話の要約・まとめを入れることで会話の主導権を握り、話を進めやすくすることができます。

４）不必要な対応を避ける

　入居者は基本的な問題、悩みを解決する手段、つまり「取扱説明書」や「入居者のしおり」などをもっていることが多いものです。

　そこで、入居者が自力で解決できる可能性があると判断できた場合は、「恐れ入りますが、入居者のしおり（取扱説明書）はもうご覧になりましたでしょうか？」と質問してみること。

　想像以上の確率で「あっ、確認してみます」という返答を得ることでしょう。

５）コーディネートに責任をもつ

　　　(Ｉ)待ち時間を明確に
　　　(ＩＩ)遅れる場合は連絡を
　　　(ＩＩＩ)連絡結果を確認する
　　　(ＩＶ)電話番号を確認する

６）常にメモをとる

　電話のそばにはメモ用紙を常備して、話を聞きながらポイントをメモするよう心がけることが重要です。