★オペレーションセンター　　「ハイレベル対応　オペレーションセンターによる本部一元管理システム」

　社員が日々クレーム対応や問い合わせなどに追われていて大変そうだ。もっとやらせたい仕事があるんだけどなぁ。

　オーナーに代わって物件の運営や管理を担当する会社には、入居者からさまざまな問い合わせや要望、クレームが寄せられます。

　それらに対応するのは面倒で地味な作業ですが、ときには物件の収益性に大きな影響を与える重要な業務です。
　というのは、入居者への粗雑で無神経な対応がしばしば退去の遠因になったり、逆に丁寧で親身な対応に感じ入った入居者が、物件そのものには少々不満があっても、長く住み続けるなどの例があるからです。

　いずれにしても入居者への対応いかんで、物件の評判は大きく変わってくると心得ましょう。
　クレーム対応で最も重要なのは、受け付けた初期段階でしっかりとクレーム内容と対応手順の見極めをすることです。

　そのポイントは、クレーム内容の見極め、自社で対応するか業者発注するか？コストは？費用負担は誰がするか？といったことがあげられます。
　たとえば、真夏の暑い日に「エアコンがつかない。

　これでは死んでしまう。早くきてくれ」といわれたらどのように対応されますか？現場の担当者がすぐに飛んで行ったら、単にコンセントが抜けていたなどということもあります。
　あるいは、「給湯器が動かない」といってもリセットボタンを押せば直ることがあります。ガスが出ないといっても、地震で揺れたり人がぶつかっだけで、安全装置が作動して停止状態になることがあります。解除ボタンを押せばもとに戻ります。
　「なんだ、こんな簡単なことだったの」ということであっても時間なりコストなりがかかってくる、ということを肝に銘じなければなりません。

　この点、弊社のオペレーションセンターでは、現場経験に基づく賃貸管理ノウハウと、コールセンター業務に特化した専門スタッフを有することにより、単に電話を受け付けて取り次ぐだけのコール受電対応や、設備メンテナンスを目的としたメンテナンス会社へ受電対応とは一線を画すことに成功いたしました。
　「入居者からの入電は初動が大事」現場で何が起こっているかを正確に把握し、履歴に残し、適切な対応を取る、という質の高い管理業務を構築することで、高い入居率の維持、オーナー様との信頼関係を強固なものとすることができます。

オーナーズエージェントの機能の中核をなすのがこのオペレーションセンター（OC）と呼ばれるものです。
オーナーズエージェントは単なる看板だけのチェーンではありません。

実際にPM業務の現場を本部が担当し、各加盟PM会社とやり取りする作業を行います。
そういう意味では、オーナーズエージェントというネットワーク組織による集合体はひとつの大きなPM会社と考えることもできます。

■クレーム受付

• ハードクレーム ……エアコンの調子が悪い、給湯器が壊れている。etc
• ソフトクレーム ……隣の人が夜中に騒ぐ（入居者）、道路に車を違反駐車しないでほしい（近隣住民）etc

■クレーム対応（ベンダーへの依頼、加盟店PM会社への連絡）

• クレームの内容により判断して、各ベンダー（業者）に依頼する
• ベンダーの手配の内容をテナント（入居者）に連絡する
• ベンダー対応の前にPM会社が対応する必要があればそれを依頼。

■クレームとその対応内容のシステムへの記録、保存

• 一連の受付内容と処置を報告（電話・メール・システム上）。
• 一連の受付内容と処置を文字情報として記録、レポーティング。

■対応記録のレポート発行（対オーナー用、対加盟PM会社用）

• 一連の受付内容と処置を報告（電話・メール・システム上）。
• 一連の受付内容と処置を文字情報として記録、レポーティング。

■処置の完結のためのマネジメント

• ベンダーおよびPM会社が対応を終了したかどうかを確認。
• 対応が終了していなければそれを促す。
• 一連の流れ、動きをその都度文字情報として記録し保存、レポート発行。

■解約（入居者の退去）受付

　オペーレーションセンターのスタッフには、クレーム発生別の細かな対応マニュアルが与えられ、どのような場合においても顧客満足度の高い一定の対応ができるスキルが用意されています。
　過去のデータに基づき120種類に分かれるクレームを、基本的な業務フロー別に体系化し、ひとつひとつのクレームに対してどう話すべきかを明文化しています。
　マニュアルは300ページ近いもので、すべてのクレームに対応しています。

経理部門が毎月月末から翌月初にかけて忙しくしているなぁ。入金確認したり督促したり。日々の不動産管理業務を効率化したい。

答えは業務をわかっている会社へのアウトソーシングにあります。

　私どもでは、お預かりしている全ての物件について、入居者からの賃料集金及びオーナー様への賃料送金を代行しています。

　通常は、翌月分の賃料などを、前月27日前後（法人の場合は月末など）に集金するわけですが、最終的には、管理会社もしくはオーナーの口座に入金されて集金は完結します。

　近年は集金の方法も多様化していますが、弊社では主な集金方法として下記の３つを用意してあります。

1. 銀行振込
2. 口座引落し（口座振替）
3. カード払い

（固定費と変動費で違う集金方法をとることもできます。）

　もちろん、お金を送るだけでは内訳がどうなっているかわかりませんので、毎月の「月次明細書」、一年の収支がわかる「年間集計表」、申告を行う際に必要な「経費一覧」「青色申告決算書」の作成まで代行いたします。

　すべての物件について、入居者からの賃料集金及びオーナーへ賃料送金を、オーナーズエージェントが代行します。

　加盟PM会社の業務負担を軽減するとともに、加盟PM会社に直接賃料が流れない仕組みによってオーナーの不安を取り除き、信用を得ることができます。

　また、これまで集金・送金業務に従事していた方も、この業務をアウトソーシングすることで、さらに上位の仕事を任せられるようになります。

　たとえば、空室率の高い物件に対する空室対策の提案や、キャッシュフローツリーをもとにした稼働率や運営コストの推移をまとめたマネジメントレポート作成（これはかなり喜ばれますよ！）、といった仕事を担っていただくことで、管理業務をさらに高度化していくことだけではなく、営業する際の自社の強みとして大変有効です。

オーナーズエージェントカードの発行の際に、入居申込者の与信をすることができますので、入居審査に役立ちます。